SERVICE DESK

Простота обращения, время реакции и выбор правильного способа решения возникшей проблемы – ключевые факторы, влияющие на скорость устранения сбоев и уровень сервиса обслуживания ИТ в целом. Общепринятая сервисная модель, применяемая в мировой практике, позволяет повысить общую результативность работы служб поддержки до 7 раз, централизованная диспетчеризация запросов – закрывать более 85% заявок в течение суток после обращения, среднее время реакции на типовые пользовательские запросы снизить в 5–8 раз! Всё это – снижение времени простоев и экономия операционных затрат на ИТ.

Ключевая роль сервиса обслуживания ИТ – централизованная диспетчеризация запросов, классификация и типизация проблем, маршрутизация заявок, контроль исполнения и уровня качества обслуживания. Все это — Service Desk – централизованная служба поддержки пользователей и решения проблем при работе с ИТ-сервисами и ИТ-инфраструктурой.

Услуга позволяет пользователям любого уровня (от секретаря до системного администратора), вне зависимости от места расположения, обратиться в единый диспетчерский центр для решения любой проблемы, возникшей с работой оборудования или ПО. Запрос будет рассмотрен и проблема устранена в кратчайшие возможные для ее решения сроки. Работа диспетчерской службы строится по графику вплоть до 24х7х365 в зависимости от потребностей клиента и критичности задач.

Единый диспетчерский центр, принимая запросы, может перераспределять их как в собственные службы технической поддержки клиента, так и в аутсорсинговые центры поддержки – в зависимости от класса проблемы, региона, клиентских, собственных и аутсорсинговых возможностей. Методология работы выстраивается под потребности конкретной компании – клиента. Для типовых проблем возможно создание порталов самообслуживания.

В процессе отработки запросов контролируется весь цикл работ, вплоть до исполнения заявки – поступление, прохождения, текущие статусы, исполнение, качество и уровень удовлетворенности пользователя. Для проведения анализа работ и получения статистики запросов предоставляется отчетность по всем контролируемым параметрам услуг:

  • Сводный отчет по статистике поступивших запросов пользователей и объеме оказанных услуг
  • Сводный отчет о качестве услуг
  • Сводный отчет об уровне удовлетворенности пользователей

Услуга Service Desk обеспечит:

  • Простоту и прозрачность обращения за поддержкой
  • Гарантированный уровень сервиса
  • Контролируемый высокий уровень качества исполнения
  • Высокую скорость обработки запросов
  • Автоматизацию и типизацию проблем
  • Снижение нецелевой нагрузки на собственные ИТ-службы